الفرق بين دعم العملاء وخدمة العملاء
الفرق بين دعم العملاء وخدمة العملاء
customer-support-and-customer-service
سيخبرك بعض خبراء خدمة العملاء باستخدام المصطلح الذي تريده وانه لا يهم كيف تسمون هذا القسم ؛ فقط أعط عملائك الخدمة والرعاية والدعم الذي يحتاجونه.
ولكن، إذا وصلنا إلى التفاصيل ، فهناك فرق بين مصطلحي الدعم والخدمة . حيث يعتبر مصطلح دعم العملاء مناسبًا للخدمات التي توفر الدعم الفني ، بينما يركز قسم خدمة العملاء على توفير القيمة للعملاء.
إذا كنت ترغب في الحد من انزعاج العملاء ، عليك أن تفكر في الوضوح
تحدث المصطلحات التي تستخدمها فرقًا كبيرًا ، لذلك حان الوقت لبدء التساؤل : هل يجب عليك استخدام الدعم أو الخدمة لقسم خدمة العملاء؟
الاختلافات بين دعم العملاء وخدمة العملاء
لفهم الفرق بين الدعم والخدمة ، يجب أن نبدأ بأصل أحد هذه المصطلحات
مصطلح خدمة العملاء قديم إلى حد ما. ونحن عادة ما نربطها بكتبة المبيعات والانتظار الطويل في الطابور قبل الحصول على المعلومات التي نحتاجها
وكما يبدو أن دعم العملاء هو مصطلح أكثر حداثة يستخدم لنفس القسم. وهذا هو السبب الذي يجعل العديد من الشركات تختار ذلك.
يتم تعريف مصطلح دعم العملاء ب : "جهود الخدمة من بائعي التكنولوجيا وتوفر ذلك التركيز على مساعدة العملاء على استخدام المنتجات والخدمات بشكل صحيح وفعال . يرى الكثيرون هذا النوع المحدد من الدعم كجزء من فئة أكبر من خدمة العملاء ... "
الآن نحن نصل إلى مكان ما. إذا كانت شركتك لا تقدم برامج ولا تحتاج إلى تقديم الدعم لاستخدامها ، فلماذا تستخدم هذا المصطلح لتسمية قسم خدمة العملاء؟
لا يحتاج الممثل من قسم خدمة العملاء بالضرورة إلى مهارات تقنية متقدمة. لن يكونوا مسؤولين عن مساعدة العملاء على استخدام البرنامج أو المنتج التقني الذي تبيعه. لديهم دور مختلف ، يتعلق بالفهم الشامل لتفاعلات العملاء مع عملك.بالإضافة إلى ذلك ، يرتبط عملهم بهدف المنظمة لإعطاء العملاء القيمة التي يستحقونها مقابل أموالهم.
تقوم الشركات بتدريب وكلاء خدمة العملاء للحفاظ على الموقف الإيجابي ونقل رسالة العلامة التجارية بأفضل طريقة ممكنة. ممثل دعم العملاء ، من ناحية أخرى ، لا يهتم بالضرورة بهذه النظرة الأكبر لأهداف المنظمة.
دعم العملاء أو خدمة العملاء - أي منها تحتاج مؤسستك؟
دعنا نستكشف المفهومين بشكل أعمق ، لذلك ستقرر كيفية تنظيم (وكيفية تسمية) هذا القسم من مؤسستك.
دعم العملاء - اسم الدعم الفني المستمر
عندما تقدم شركة منتجات وخدمات تكنولوجيا المعلومات المعقدة والمتطورة ، فإنها تحتاج إلى تقديم الدعم المستمر. يعمل الوكلاء كاستشاريين ، مما يساعد العملاء على تثبيت واستخدام الأنظمة. عندما يشتري شخص ما برنامج ادوبي فوتوشوب ، على سبيل المثال ، سيقدر قسم " التعلم والدعم" ، الذي يقدم البرامج التعليمية واستكشاف الأخطاء وإصلاحها لجميع المشكلات. "احصل على المساعدة من أحد الأشخاص الداعمين" - هذه هي الرسالة التي تقرأها في هذا القسم ، ويستخدم مصطلح الدعم بشكل صحيح.
ليست SaaS (البرامج كخدمة) الشركات الوحيدة التي تحتاج إلى استخدام مصطلح الدعم. اعتمادًا على نوع المنتج أو الخدمة التي تقدمها ، قد تحتاج إلى تقديم مساعدة مستمرة للعملاء حتى يحصلوا على النتائج التي يحتاجونها.
تقدم برامج لايف شات ، على سبيل المثال ، تطبيقًا للدردشة الحية لفرق خدمة العملاء (يمكنك اختباره لمدة 14 يومًا مجانًا) ولكنه يدعو فريقهم بفريق دعم (دعم الأبطال ، ليكون دقيقًا).
مثال آخر: تقدم شركة ما تعليمات التحرير وكتابة الخدمات الاستشارية. ومع ذلك ، لا يزالون يستخدمون مصطلح الدعم. اتصل عملاء هذه الخدمة بالوكلاء للحصول على المساعدة عند تقديم الطلبات والتحديثات على عملية الإكمال. كما أنها تعالج المخاوف المتعلقة بالمواعيد النهائية الفائتة والمحتوى المنخفض الجودة وغيرها من المشكلات.
يوفر وكلاء دعم العملاء المساعدة اللازمة لحل هذه المشكلات وتوجيه العملاء خلال العملية بأكملها.
فيما يلي بعض الأشياء السريعة التي يجب تذكرها فيما يتعلق بدعم العملاء:
· استكشاف الأخطاء وحلها - تلك هي النقاط الرئيسية التي تهم وكيل دعم العملاء.
· انها مساعدة واضحة تركز على مشكلة معينة.
· يضع وكيل دعم العملاء التركيز على العمل بدلاً من العميل.
خدمة العملاء - الإدارة التي تبني العلاقات
خدمة العملاء هي قسم أكثر تعقيدًا لا يوفر الدعم للعملاء فحسب ، بل يساهم أيضًا في تحقيق الأهداف الإستراتيجية للشركة. قد يكون قسم دعم العملاء ، الذي يقدم إرشادات يومية للعملاء ، جزءًا من قسم خدمة عملاء أكبر يجعل تلك الأنشطة جزءًا من مهمة المنظمة.
يتجاوز قسم خدمة العملاء مساعدة العميل على حل مشكلة معينة. إنهم يتبادلون الأفكار ويساعدون المستخدم على الحصول على المزيد من القيمة للمنتج أو الخدمة التي قاموا بشرائها.
· هذه خدمة تتمحور حول العملاء بدلاً من خدمة تتمحور حول العمل. هذا هو الفرق الرئيسي بين دعم العملاء وخدمة العملاء. يهتم الدعم بالأداء السليم للمنتج. تهتم الخدمة برضا العميل عنها.
· تتطلب خدمة العملاء المزيد من العمل الجماعي.
· تبدأ العلاقات بين العميل وقسم خدمة العملاء من اللحظة التي تتم فيها المعاملة ، ولا تنتهي حقًا. عندما يواجه العميل مشكلة أو يحتاج إلى نصيحة حول كيفية استخدام المنتج ، فيمكنه الاتصال بالخدمة. غالبًا ما يذهب الممثلون إلى أبعد من ذلك للتأكد من حصول المستخدمين على أفضل تجربة.
اختيار المسمى
أنت الشخص الذي سوف يتخذ القرار النهائي. هذا هو الشيء المهم الذي يجب تذكره: الاسم مهم. لا تختار مصطلح دعم العملاء لمجرد أنه عصري إذا كان لا يعكس تصرفات هذا القسم. اختر اسمًا ذا صلة ينقل أنشطة الوكلاء!
