3 فوائد رئيسية للدردشة المباشرة لخدمة العملاء
3 فوائد رئيسية للدردشة المباشرة لخدمة العملاء
تتعامل الشركات مع المزيد والمزيد من العملاء من خلال القنوات عبر الإنترنت. الآن ، أكثر من أي وقت مضى ، تحتاج الشركات إلى الدعم الكامل لتجربة العملاء عبر الإنترنت وتزويدهم بدعم عالي الجودة عبر الإنترنت. بالإضافة إلى الهاتف ، البريد الإلكتروني ، الخدمة الذاتية ، و الفيديو قنوات دعم العملاء، و الدردشة الحية هي أداة عظيمة لدعم العملاء عبر الإنترنت التي يمكن أن تؤدي إلى الزبائن أكثر سعادة، وزيادة التحويلات، وتخفيض تكاليف الخدمة. ولكن هل ينبغي لشركتك استخدام الدردشة المباشرة للحصول على الدعم؟ فيما يلي ثلاث فوائد يجب مراعاتها:
1. العملاء يحبون الدردشة الحية
الدردشة الحية هي واحدة من أفضل الطرق للحصول على اتصال فوري مع الشركة. لقد أصبح ليس فقط الطريقة الرائدة للدعم عبر الإنترنت ولكن أيضًا يحقق أعلى معدلات الرضا بين العملاء.
"داخل القناة على الإنترنت ، أصبحت ميزة الدردشة هي مصدر الاتصال الرئيسي ، حيث يشير 42٪ من عملاء الخدمة الكاملة إلى استخدام ميزة الدردشة المباشرة عبر الإنترنت مقابل البريد الإلكتروني (23٪) أو منتدى وسائط اجتماعية أخرى (16٪). بالإضافة إلى ذلك ، يعد الرضا عبر الإنترنت هو الأعلى بين العملاء الذين يستخدمون ميزة الدردشة "
(من عند دراسة الأداء الكامل لخدمة رعاية العملاء اللاسلكية في الولايات المتحدة لعام 2013 )
صرح كيرك بارسونز ، المدير الأول لممارسة خدمات الاتصالات في شركة JD Power ، لاحقًا في نفس الدراسة:
"ارتفاع مستويات الرضا عن الدردشة عبر الإنترنت يرجع جزئيًا إلى كفاءة التجربة وفوريتها"
عندما يتعامل العملاء مع ممثل للدردشة الحية ، تكون التجربة العامة سريعة وبسيطة. يرحب العملاء بالقدرة على إدخال أرقام الطلبات ورموز التأكيد بسهولة في مربع الدردشة لتوفير خدمة أسرع. يمكن للعملاء متابعة التصفح وعرض المحتوى على الإنترنت بسهولة أثناء الدردشة. ويمكنهم حمل ذلك الدعم بسهولة طوال عملية الخروج. عمومًا ، تجلب الدردشة الحية انقطاعات قليلة جدًا في تجربة العميل عبر الإنترنت.
من خلال الدردشة المباشرة ، يستطيع الوكلاء الوصول إلى سجل التصفح لكل عميل ، والاختصارات / وحدات الماكرو ، وميزات التصفح المشترك ، والعديد من الأدوات المفيدة الأخرى. هذا يعني أن وكلاء الدردشة يمكن أن يساعدوا العميل في سياق تاريخ العميل ونشاطه. من خلال الوصول إلى أدوات أفضل ، يمكن للوكلاء تقديم دعم أفضل وأكثر صلة للعملاء - وهو في النهاية "ربح" لكل من العميل والوكيل.
90٪ من العملاء يعتبرون الدردشة الحية مفيدة (وفقًا لدراسة أجرتها مؤسسة ATG Global Consumer Trend .) حتى قبل التعامل مع الدردشة المباشرة ، فإن رؤية زر "المحادثة المباشرة" يعزز الثقة. يحب العملاء معرفة أنه يمكنهم الحصول على مساعدة فورية إذا لزم الأمر.
قارن ذلك مع تجربة الهاتف أو دعم البريد الإلكتروني. يصاب العملاء بالإحباط من خلال مطالباتهم الهاتفية "للحصول على الدعم ، اضغط على رقم واحد ، من أجل المبيعات ، ثم اضغط على الرقمين ... يرجى ذكر رقم حسابك وسوف يكون ممثلك على حق" ، يليه قائمة انتظار طويلة مع الاستمرار في الموسيقى. تحتوي الدردشة المباشرة أحيانًا على قائمة انتظار أيضًا ، لكنها عادةً ما تكون أقصر من قائمة انتظار الهاتف. يمكن للعميل والعميل مشاركة الأسماء وأرقام الحسابات وتتبع الأرقام عبر الدردشة بدلاً من عبر الهاتف حيث يمكن أن تكون الأخطاء شائعة.
وبدلاً من الانتظار لعدة أيام لتلقي الإجابات عبر البريد الإلكتروني ، يمكن للعملاء تلقي إجاباتهم على الفور ومتابعة الشراء عبر الإنترنت. قد يكون انتظار أيام من الرد على البريد الإلكتروني أمرًا محبطًا للغاية لأحد العملاء ، بحيث لن يعود إلى الموقع الإلكتروني حتى بعد استجابة البريد الإلكتروني. يريد العملاء الحصول على إجابات والمساعدة على الفور ، أثناء وجودهم على موقع الويب أو في منتصف المعاملة. وجدت دراسة بعنوان " جعل العمل الاستباقي للدردشة من قبل فورستر للأبحاث" :
"يقول 44 ٪ من المستهلكين عبر الإنترنت أن وجود أسئلة يجيب عليها شخص حي أثناء عملية الشراء عبر الإنترنت هي واحدة من أهم الميزات التي يمكن أن يقدمها موقع الويب."
من خلال تقديم الدردشة الحية كأحد خيارات الدعم المتعددة ، فأنت تقدم قناة دعم للعملاء الذين ربما غادروا موقع الويب الخاص بك دون طلب الدعم.
2. زيادة المبيعات
لا يحب العملاء الدردشة الحية فحسب ، بل الشركات تحبها أيضًا.
"وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Andersen Consulting ، قال 62 بالمائة تقريبًا من مستهلكي الإنترنت إنهم سيشترون المزيد من المنتجات عبر الإنترنت إذا كان هناك دعم مباشر للعملاء.
مع هذا النوع من الزيادة في المبيعات عبر الإنترنت ، ستدفع الدردشة المباشرة مقابل ذلك عدة مرات. بعد ذلك ، أضف إلى ذلك انخفاضًا في التخلي عن عربة التسوق بنسبة تصل إلى 30٪ وزيادة في متوسط حجم الطلب ولديك حق كبير في استخدام الدردشة الحية.
مع مجموعة واسعة من الخيارات المتاحة للعملاء عبر الإنترنت ، فإن العميل في المرحلة التي يوجد بها عنصر ما في سلة التسوق الخاصة بهم يعد أمرًا كبيرًا! إذا وصل العميل إلى هذه النقطة وكان يحتاج إلى الدعم ، فإن احتمال إجراء مكالمة هاتفية أو إرسال بريد إلكتروني منخفض جدًا. ولكن من المحتمل جدًا استخدام الدردشة المباشرة بسبب فورية الأمر. الدراسات الحديثة تختتم:
"يرغب 77٪ من الأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت في الاتصال بشخص حقيقي قبل الشراء ، ويقول أكثر من نصفهم إن عدم التفاعل تسبب في عدم شرائهم".
في عام 2002 ، قام Wells Fargo بمحاولة لاستخدام الدردشة المباشرة لدعم العملاء عبر الإنترنت. فشلت في نهاية المطاف وسحبوا الميزة. بعد بحث إضافي ، حاولوا مرة أخرى في عام 2008 . هذه المرة ، كانت النتائج رائعة ولا يزال يتم استخدام الدردشة المباشرة كأحد أدوات دعم العملاء الخاصة بهم. فيما يتعلق بتلك التجربة ، صرح فورستر:
"لقد أظهرت درجات رضا العملاء المرتفعة وزيادة الرقمين في المتسوقين المحولين القيمة مرة واحدة وإلى الأبد لهذه التكنولوجيا."
(ويلز فارجو تقدم قضية الأعمال للدردشة عبر الإنترنت - فورستر)
بعد تجربة دعم إيجابية ، من المرجح أن يعود العملاء ويتعاملون مع تلك الشركة في المستقبل. وجدت دراسة استقصائية لـ emarketer.com أن 63٪ من العملاء كانوا أكثر عرضة للعودة إلى موقع ويب يوفر الدردشة الحية. أفاد 62٪ بأنهم أكثر عرضة للشراء من الموقع مرة أخرى. قال 38٪ من المجيبين إنهم قاموا بعملية الشراء بسبب جلسة الدردشة نفسها. كانت كل هذه المواقف أكثر انتشارًا بين المجيبين الذين اشتروا عبر الإنترنت أسبوعيًا على الأقل ".
3. انخفاض تكاليف الخدمة
نظرًا لأن فرق خدمة العملاء تستخدم الدردشة الحية ، فإنها ترى انخفاضًا عامًا في تكاليف الخدمة في دعم العملاء عبر الإنترنت. إن الإعداد الأولي لأداة الدردشة الحية وتنفيذها سريع وسهل. يمكن إطلاق حل بسيط في يوم واحد بينما الحل الذي يتم تخصيصه وتكامله بالكامل مع CRM و / أو منصة التجارة الإلكترونية مع قواعد استباقية ، وما إلى ذلك عادة ما يستغرق حوالي 10-20 يومًا للإعداد والتشغيل. هذا سريع للغاية في كلا السيناريوهين ووقت التنفيذ المنخفض يبقي الميزانيات منخفضة والفرق الفنية سعيدة.
تكلفة التفاعل المباشر للدردشة الحية أقل من معظم الطرق البديلة مثل دعم الهاتف أو البريد الإلكتروني. نظرًا لوجود أوقات استجابة أسرع ، فإن الوكلاء يقضون وقتًا أقل لكل تفاعل ، وبالتالي فإن كل تفاعل يستغرق وقتًا أقل من وقت الوكلاء ، مما يقلل من الحاجة إلى عوامل إضافية.
بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن الوكلاء يمكنهم دعم العديد من العملاء في وقت واحد (عادةً ما يكون من 4 إلى 5 ، ولكن في بعض الأحيان أكثر من ذلك) ، فإن هذا يعد أقل تكلفة من الدعم عبر الهاتف حيث يمكن للوكلاء دعم عميل واحد فقط في وقت واحد. سوف تقلل الدردشة المباشرة أيضًا من عدد المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال حيث يتحول العملاء إلى الدردشة الحية عبر الاتصال برقم الهاتف. العديد من الشركات ترى معدلات انحراف المكالمات من 30-70 ٪! حتى أن بعض الشركات تذهب إلى أبعد من الحاجة (والتكلفة) لأرقامها المجانية.
يمكن للشركات وانظر أيضا خفض التكاليف كبيرة مع مرور الوقت نتيجة للتحسينات في كفاءة - وكلاء التعامل مع الأحاديث المتعددة، وذلك باستخدام ردود مكتوبة مسبقا، توجيه العملاء إلى صفحات الويب، وما إلى ذلك توفير مجرد ثانية واحدة في دردشة يمكن أن يؤدي إلى توفير الوقت الشاملة 40- 80 ساعة في السنة. قد تعني زيادة الكفاءة إما القدرة على دعم المزيد من زيارات الويب ودعم العملاء مع نفس العدد من الوكلاء ، أو مع نفس القدر من طلبات دعم العملاء ، وهناك حاجة إلى عدد أقل من الممثلين.
عمومًا ، يمكن أن يوفر استخدام الدردشة المباشرة أموالًا عند التنفيذ وتكاليف النظام الأساسي والخدمة المستمرة ووقت مهمة الموظف.
ملاحظة أخيرة
هناك العديد من الطرق لوكلاء دعم العملاء وإدارات التسويق وفرق المبيعات لاستخدام الدردشة المباشرة لإرضاء العملاء وزيادة المبيعات والتحويلات عبر الإنترنت وتقليل تكاليف الخدمة. مع كل هذه الفوائد ، لماذا لا تستخدم المزيد من الشركات الدردشة المباشرة؟
لدى بعض الشركات منتجات وخدمات تتوافق بشكل طبيعي مع دعم البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف أو قنوات الدعم الأخرى. تعد الدردشة المباشرة مناسبة للغاية بالنسبة إلى معظم الأشخاص ، ولكنها ليست مناسبة للجميع.
تفضل بعض العوامل السكانية للعملاء قنوات دعم أخرى. على سبيل المثال ، اعتادت الأجيال القديمة على إجراء مكالمة هاتفية عندما يكون لديهم مشكلة بدلاً من بدء محادثة مباشرة. تحتاج الشركات إلى التفكير حقًا في عملائها ونوع الدعم الذي يناسب سلوكهم واحتياجاتهم. وبالتالي ، فإن الشركات التي لديها أنواع معينة من العملاء ليست مناسبة للدردشة المباشرة.
